Empresas de todos os setores, e em todo o mundo, enfrentam continuamente o desafio de gerenciar ambientes de TI, devido aos avanços tecnológicos da chamada era digital.
Os impactos causados por eventos que afetam o departamento de TI (ou seja, os conhecidos incidentes de TI) podem gerar uma perda considerável de dinheiro e tempo, pelo período fora do ar, que não são convertidos em vendas, além de ser uma ameaça à própria existência do negócio.
Assim como acidentes podem acontecer em qualquer momento da vida, os incidentes de TI são imprevisíveis. De acordo com pesquisa disponibilizada pela Quocirca, empresa de pesquisa e análise que produz conteúdo destinado aos tomadores de decisão de TI, uma organização registra cerca de 1200 incidentes de TI por mês, sendo 5 deles críticos.
Figura 1 – Incidentes são, também, alertas de emergência para todo o departamento de TI.
É um desafio percorrer todos os dados gerados pelos eventos que levam a esses incidentes e priorizar o tratamento deles. O estudo diz também que 80% das organizações dizem que poderiam melhorar o tempo médio para detectar incidentes, o que levaria a tempos de resolução mais rápidos e diminuiria o impacto nos negócios.
Neste artigo, será mostrado o que são incidentes de TI, quais são os principais impactos e o meio mais eficiente de minimizar os efeitos.
O que são incidentes de TI
Antes de entender os impactos dos incidentes de TI, é preciso saber o que exatamente são esses eventos.
Incidentes de TI é o nome dado a disrupção de serviços que ocorrem inesperadamente. Esse evento é um distúrbio operacional, dessa forma afetando a produtividade do usuário final. Um incidente pode ser causado devido a um ativo que não está funcionando corretamente ou falha na rede.
Alguns exemplos de incidentes incluem falhas em servidores, queda de conectividade Wi-Fi, bloqueio de aplicativo, falha em serviço de e-mail, problemas em uma rede de computadores, dificuldades em compartilhamentos de arquivos e muitos outros.
Incidentes são categorizados com prioridade baixa, média e alta. Incidentes de prioridade baixa, são os eventos que não interrompem o uso pelo usuário final, os de prioridade média são os que afetam as atividades dos usuários finais, porém a disrupção é pequena e os de prioridade alta são problemas que afetam uma grande quantidade de clientes e atrapalham o funcionamento efetivo do sistema.
Impactos dos incidentes de TI
De maneira geral, incidentes de TI geram impactos nos custos financeiros da empresa. Considerando um evento crítico, como período de queda de um departamento de TI por exemplo, o custo médio de médias e grandes empresas é de aproximadamente 9 mil dólares por minuto e de pequenas empresas de 427 dólares por minuto de acordo com estudo feito pela Ponemon, instituto de pesquisa e educação independentes que promove o uso responsável de informações e práticas de gerenciamento de privacidade dentro das empresas.
Mas ainda de acordo com o estudo, a principal consequência desse tipo de incidente é a quebra de empresas, devido a perda de reputação e aumento na taxa de churn, índice que mostra a perda de clientes.
Figura 2 – Perda de reputação e de fundos, devido a incidentes, podem levar ao fim da organização.
O estudo mostra que 70% das organizações dizem que um incidente crítico passado causou danos à reputação de sua organização, destacando a importância da detecção oportuna e minimização de impacto.
Outra consequência comum é a perda de produtividade interna, tanto pela equipe de TI que fica encarregada de solucionar o problema, quanto pelas equipes que são afetadas por ele.
Minimizando os impactos dos incidentes de TI
A principal solução para mitigar os impactos dos incidentes de TI é o gerenciamento das informações da empresa.
Novamente de acordo com o estudo da Quocirca, mencionado neste artigo, 80% das organizações admitem que possuem pontos cegos sobre as ações e dados, que proporcionam atrasos para investigar e detectar incidentes.
Figura 3 – Soluções de monitoramento são fundamentais para garantir a integridade da organização.
O monitoramento pode melhorar a qualidade dos serviços, proporciona redução no volume de incidentes e facilita a implementação de soluções finais de negócios.
Esses benefícios, certamente, aumentam a satisfação do cliente, minimizando os efeitos dos incidentes nos negócios através da prevenção por meio de medidas corretivas, preditivas ou proativas.
Essa medida também é utilizada para melhorar a motivação das equipes e geralmente reduz a carga de trabalho, eliminando problemas recorrentes e diminuindo o nível de criticidade dos incidentes.
A Engenheira de Suporte Técnico Francys Nivea do time de suporte global da Zabbix, maior ferramenta Open Source de monitoramento do mundo, afirma o seguinte:
Monitoramento é fundamental para você saber o que está acontecendo no seu ambiente, e através da análise desses dados poder prever, ou solucionar da maneira mais rápida possível, problemas que possam ocorrer. Sem o monitoramento, o cliente vai reclamar do ambiente parado e você não vai saber o que está acontecendo.
Com isso, fica evidente que incidentes de TI demandam de uma solução de monitoramento para aumentar a capacidade de identificar fatores que afetam a ocorrência de eventos e para auxiliar na redução de custos durante o processo de resolução dos problemas.
Para saber mais sobre as soluções de monitoramento, leia esse artigo no nosso blog: Monitoramento: redes, aplicações, serviços e mais.
Monitoramento é fundamental
Por fim, foi evidenciado, por este artigo, que é ilógico pensar que uma organização consegue sobreviver a constantes incidentes de TI sem investir em gerenciamento para mitigar os riscos.
A velocidade com que uma empresa consegue conter incidentes tem impacto direto nos custos para resolver o incidente.
O monitoramento majoritariamente prioriza a prevenção.
A falta de conhecimento e a coordenação deficiente na resolução de incidentes diminuem a capacidade das organizações de lidarem com incidentes de TI.
Sendo assim, é importante que a implementação do monitoramento seja feita com eficiência.
Não há meios para prevenir 100% dos incidentes em uma empresa, porém gerir as informações é a maneira mais eficiente para minimizar e até evitar inúmeros incidentes.
Dessa forma, salientando a importância de implementar soluções de monitoramento com apoio de profissionais qualificados.
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Autor deste Artigo: Estudante de Engenharia Lucas Oliveira, orientado pela Engenheira Larissa Perestrêlo.
Revisão: Paulo Florêncio, Diretor Comercial da Target Solutions
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